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用户运营,就是客服?

无卖点,无销售

在学妹眼里,用户运营就像销售,且不需要什么经验。学妹平日是个非常认真且积极负责的人,所以她的误解一定具备很强的代表性,也是很正常的。

我听过很多种说法,有说是客服的、销售的、市场推广的等等,这些说法其实严格意义上来讲并没有错误,今天我们讲述一下用户运营:是什么、做什么、需具备什么?

定义:

很多同学在刚开始接触运营工作时,会觉得很乱,这是因为运营直到现在也没有非常非常准确的既定规则,这也是运营的魅力所在,你只需要知道目标是什么,而实现目标的过程具有较高的自由度,可以通过运营工作多维度点亮自身的技能树。

百度百科说用户运营是:

指以用户为中心,遵循用户的需求设置运营活动与规则,制定运营战略与运营目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的运营目标与任务。

美团电影韩叙说用户运营是:

用户运营是指通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度,一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。

知乎运营大神张亮说用户运营是:

用户运营是指,以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标,依据用户需求,制定运营方案甚至是运营机制。用户运营的核心是开源、节流(减少流失)、维持(促进活跃及提高留存)、刺激(转化付费)。

创新工厂金璞说用户运营是:

用户运营的核心,是把活跃用户的规模往上提,方式有两种:开源和节流,开的是注册的源、节的是流失的流。还有一种,那就是保活跃,让不活跃用户变活跃、让活跃用户更活跃。

以上均为业内的权威定义,但每一条都具有一定的差异性,这是因为根据产品类型的不同,我们能够提供给用户的和用户能够贡献的价值都是不同的,但万变不离其宗,有以下几点为不变的共性:

1、用户:行为心理、需求、成长、激励

2、产品:定位、价值、模式

3、数据:数据驱动、活跃、留存、转化(付费)

4、策略:战术、资源、机制、体系

工作时干啥:

定义我们捋清楚了,那么在真正的工作中具体要做些什么事情呢?

为什么我说用户运营是销售、是客服、是推广都没有错,是因为从工作本质上来讲确实有很多相似的地方,特别是对于初级运营来讲,一切的工作都还不够具备自动化,这种感受就尤为的明显。

如果你现在还在一条条的回复着用户意见,求爷爷告奶奶的帮你分享活动海报,扯着嗓子喊用户来做产品调研,那说明你的工作方式出现了很严重的问题,此时如果有人指着你讲:“你丫就是个客服!”那请你90度鞠躬,谢谢他刺激你。

1、深刻理解产品

产品类型决定了你的运营方向和手段,举几个不同的栗子。

社交:

如果你在运营的是一款社交产品,那么你的工作重点一定是要搭建社交关系,是陌生人社交还是熟人社交,产品的切入点是什么,这都直接影响到你要创造什么样的社交货币。

社区:

社区产品一切像内容看齐,你的社区氛围和内容调性应该是什么样的,用户层级该如何设定,如何激励用户产出更多有价值的内容。

电商:

电商产品最重要的无疑是销量,商品的品类如何设置,怎样使用户消费权益受到保障,购物体验有什么特色,以什么手段刺激用户的消费热情,这些是每天都需要思考的。

所以通常用户运营的同学是一定程度的参与产品工作,特别是在搭建新产品时,更要与产品时刻保持积极的交流,共同制定产品的发展方向,匹配运营策略,制造出产品各阶段所需要的用户价值。

2、深刻了解目标用户

在与产品的思维和步调保持一致后,就要尽快描绘出目标用户的画像,研究目标用户的需求有哪些,还要挖掘出目标用户的来源渠道。

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